3 errores que alejan a los clientes millenials de los Contact Center
Cuando se trata de marcas, los clientes millenials no carecen de opiniones. Para la primera generación nacida con herramientas digitales en su mano, la capacidad de investigar y elegir entre miles de resultados de búsqueda es algo natural. Esto ha cambiado fundamentalmente la naturaleza de sus relaciones con las empresas, ya que ahora favorecen la experiencia sobre la función. La relación 1:1 es tan importante, si no más, que lo que sea que la marca esté vendiendo.
Es muy probable que la mayoría de los millenials den la espalda a una empresa después de una experiencia de servicio al cliente deficiente. Esto significa que los Contact Center se enfrentan a una presión creciente para ofrecer una experiencia fluida y positiva. De lo contrario, es posible que pierda a ese cliente para siempre, con la posibilidad añadida de que la experiencia del cliente se comparta a través de las redes sociales, agravando sus problemas al crear rechazo entre otros clientes potenciales. Es fundamental que los Contact Center examinen detenidamente su estrategia de experiencia del cliente para asegurarse de que siguen los criterios adecuados para cumplir con las expectativas de los millenial.
Aquí hay tres cosas que debe evitar cuando se relaciona con clientes milenarios a través de su Contact Center:
- No asuma que el contacto de voz directo es la preferencia #1
Con la gran cantidad de canales disponibles para los consumidores en la actualidad (chat, web, redes sociales), uno de los mayores errores que pueden cometer en los contact centers es priorizar una estrategia de voz. Si no se proporcionan las opciones adecuadas para ajustarse, casi inmediatamente se puede poner en desventaja con un millennial, especialmente si se tiene en cuenta que solo el 26% de los millennials prefieren llamar a una compañía para hablar con una persona en vivo. Mientras que las generaciones anteriores todavía responden bien a la voz, los Contact Center necesitan una estrategia omnicanal para cumplir con las expectativas de esta audiencia en crecimiento.
Entonces, ¿dónde pueden comenzar las marcas? Puede parecer obvio, pero el sitio web es uno de los primeros lugares en que los millennials miran cuando buscan información, y debería ser la primera línea de defensa para cualquier estrategia de servicio al cliente. Los millennials son emprendedores por sí mismos: prefieren resolver los problemas ellos mismos si cuentan con las herramientas para hacerlo. Esto significa que, para las marcas, debe asegurarse de que su página web y otros canales de autoservicio brinden suficiente información para que quienes llaman puedan resolver la mayoría de las posibles complicaciones.
- No priorice la automatización sobre el toque humano
A pesar del desacuerdo público existente sobre las consecuencias a largo plazo de la adopción de inteligencia artificial, la mayoría de los expertos estarían de acuerdo en que la IA y otras herramientas de automatización como chatbots continuarán siendo una herramienta efectiva para agilizar la experiencia del Contact Center. Sin embargo, se debe tener cuidado al apoyarse demasiado en estas herramientas, al arriesgarse a tener el efecto contrario.
Una de las mayores prioridades para los millennials cuando se relacionan con una persona de servicio al cliente es que cualquiera que sea su problema, se resuelva rápidamente. Aunque canales como chat / SMS / social se prestan bastante bien a las herramientas de automatización, si no guían al cliente en la dirección correcta, se frustrarán rápidamente. Los Contact Center necesitan una infraestructura que identifique cuándo una interacción de autoservicio o de inteligencia artificial no funciona, y los dirigirá a un agente en vivo.
Una vez que se realiza el cambio a un agente activo, toda la interacción hasta ese punto debe estar disponible para el agente, así como cualquier información personal adicional. Los Millennials mencionan repetidamente que los representantes de servicio al cliente deben conocer su historial de compras para ayudar a crear un compromiso más personalizado.
- Tenga cuidado con los canales que usa para el seguimiento
Los millennials ven su relación con las marcas exactamente como eso: una relación. Sin embargo, necesita pensar estratégicamente sobre qué canales está aplicando a diferentes situaciones; no hay una solución general cuando se acerca a esta generación.
Mire específicamente el tipo de seguimiento que necesita realizar. ¿Es una encuesta que solicita comentarios sobre una interacción reciente? Un correo electrónico sería lo más apropiado. ¿Hubo un cambio en el servicio que requiere una acción inmediata? Use el teléfono. Es necesario que el canal coincida con la naturaleza del alcance para demostrarle al cliente que comprende sus necesidades y preferencias y, en última instancia, tratar de hacer una mejor experiencia para ellos.
Los millennials pueden ser tus aliados más fuertes
Contando con millones de euros en poder adquisitivo anual, los millennials continúan siendo una prioridad para las empresas. Como son la primera generación digital, la construcción de una estrategia que toque las expectativas clave de la generación del milenio proporcionará un modelo muy necesario para los nativos digitales en las siguientes generaciones. Priorizar el recorrido del cliente de principio a fin, crear una experiencia que resuene con la generación del milenio y alinear el Contact Center para ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales será un paso importante para convertir a estos clientes en defensores de su marca.
