Speech Analytics

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Automatizaciones y comprensión de la Voz del Cliente con tecnologías Machine Learning, NLP (Natural Language Processing) e IA (Inteligencia Artificial)…

NATURAL LANGUAGE PROCESSING (NLP)

Módulo que permite el análisis y extracción de datos de las conversaciones telefónicas cliente – empresa. 2MARES extrae automáticamente de estas grabaciones de audio/video información clave para el análisis de la calidad ofrecida y percibida por el cliente, aportando elementos  para la mejora de los procesos y definición de la estrategia de la empresa. Gracias a modelos semánticos previamente definidos, permite analizar el lenguaje, tanto oral como escrito, empleado en los puntos de contacto con el cliente. Este análisis ayuda a determinar la experiencia del cliente respecto a la empresa, facilitando la gestión de la estrategia al ser más sencillo encaminarla hacia aquellos aspectos que más valora el cliente.

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ARTIFICIAL INTELLIGENCE (AI)

2MARES emplea la Inteligencia Artificial y en particular herramientas de aprendizaje automático (MACHINE LEARNING) con el fin de realizar de forma autónoma tareas que hasta la actualidad son realizadas por personas. Así se implementan “robots” capaces de tomar decisiones automáticas con un nivel de error inferior al humano  en tareas repetitivas cuyo coste y esfuerzo deriva habitualmente en altos costes de “no calidad” que ahora desaparecen. En temas relativos a compliance legal el impacto puede ir más allá del económico y llegar al reputacional.

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ROBOT AUTOCOMPLIANCE

Herramienta, que utiliza los datos de contexto (Smart Data), la inteligencia colectiva (Team Optimization) y la información extraída de las conversaciones (Speech Analytics) para automatizar, sin necesidad de que una persona tenga que escuchar las conversaciones, la verificación del cumplimiento de normativas legales, seguimiento de buenas prácticas, generación automática de alarmas a supervisores, etc. Permite que el equipo humano se centre en labores de valor añadido, mejora la cobertura legal, la experiencia de cliente y supone un gran ahorro de costes en el aseguramiento de la calidad ofrecida y percibida.

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ANÁLISIS DE CAUSAS-RAIZ

Encontrar las causas-raiz del incumplimiento de un KPI es la base para impulsar planes de acción eficaces que impacten en mejorar métricas como el NPS, reducir el CHURN o reducir las reclamaciones.

2MARES cruza datos de distintas fuentes de forma inteligente para facilitar este análisis, permitiendo a continuación normalizar o estandarizar tanto dicha clasificación de causas como mecanizar la recomendación automática de acciones con eficacia probada en casos similares.

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VOICE OF THE CUSTOMER

La aplicación de Speech & Text Analytics permite etiquetar automáticamente los topics y sentiment que diferencian el feedback del cliente. El análisis del feedback a través de los comentarios del cliente o del empleado son una gran fuente de ahorro de tiempo al consolidar esa información en informes enfocados a la acción que permiten “cerrar el ciclo” de la comprensión de la Experiencia de Cliente.

CONSULTORIA

Otras Funcionalidades…

Smart data

Conecta y unifica los DATOS del CUSTOMER EXPERIENCE y asegura el COMPLIANCE Legal.

Team Optimization

Automatiza el ciclo de Mejora Continua para impulsar los RESULTADOS y el ENGAGEMENT .

Speech Analytics

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