10 «habilidades blandas» para el liderazgo en el Contact Center
Las habilidades blandas o soft skills son las habilidades sociales: las competencias de relación interpersonal formadas por el conjunto de rasgos de personalidad, comunicación, lenguaje y hábitos personales que nos permiten integrarnos en el ambiente laboral. Ejemplos de soft skills serían: la iniciativa, el trabajo en equipo, la escucha activa, el liderazgo o la proactividad.
Se denominan así en contraposición a los conocimientos adquiridos y memorizados a lo largo de nuestros años de formación. Esas serían las competencias y habilidades técnicas adquiridas durante nuestra formación y experiencia profesional para llevar a cabo una determinada función o tarea.
Los agentes del contact center se encuentran en primera línea del servicio de atención al cliente y tienen encomendada nada más y nada menos que la exigente tarea de entender a los clientes y satisfacer sus necesidades con respecto a la marca o al servicio. Dada la infinidad de situaciones que pueden surgir en una conversación de servicio al cliente, los agentes deben ser versátiles y disponer de un sólido conjunto de habilidades para manejar la complejidad del trabajo. Aquí hay diez habilidades blandas que los agentes deben dominar para ofrecer el mejor servicio. Lo más interesante es que se pueden entrenar y asimilar si construimos una cultura adecuada para orientar nuestro equipo hacia la excelencia y el liderazgo… de hecho esta cultura será la ventaja competitiva sostenible en el tiempo que nos diferencie en el mercado. Se convierte por tanto en un asunto estratégico para las compañías desarrollar a través de actividades como el coaching un entorno para que estas soft skills se desarrollen:
1) Paciencia. Los clientes pueden sentirse frustrados cuando entran en contacto con la marca, por lo que la paciencia es claramente una virtud que todo agente necesita. Los agentes deben dar a los clientes la oportunidad de explicar su situación en su totalidad y nunca reaccionar negativamente a un cliente infeliz. Cuando los clientes necesitan una explicación técnica para un problema, los agentes también deben tranquilizar a los clientes explicando una solución con calma y paciencia mientras recuerdan que los clientes no siempre poseen los conocimientos técnicos necesarios para resolver dicho problema.
2) Puntualidad y Resolución. La puntualidad y cumplimiento de compromisos son fundamentales en el servicio al cliente. Los agentes deben responder rápidamente a las consultas y estar preparados para cambiar a otro canal si un caso necesita más atención. Las entregas y las tareas adicionales deben manejarse con prontitud, mientras que las marcas deben ofrecer opciones a los clientes, como devolución de llamadas, para garantizar aún más la eficiencia.
3) Comunicación clara. Los agentes deben lograr un equilibrio entre dar respuestas completas, utilizar un vocabulario profesional, al mismo tiempo que ser conversadores y accesibles. No es una tarea fácil, pero los agentes deben tratar de mantener sus locuciones concisas, relevantes y resistir el impulso de excederse en la conversación. Los clientes necesitan ese toque humano, y siempre es importante hacer presentaciones desde el principio. Sin embargo, recuerde siempre que valoran su tiempo, por lo que la comunicación debe ser directa.
4) Empatía. La empatía se encuentra entre las habilidades más importantes para el servicio al cliente. Un cliente frustrado definitivamente necesita atención y seguridad, pero incluso los clientes satisfechos necesitan atención. Por ejemplo, el simple reconocimiento de la importancia por la preocupación de un cliente por el retraso en recibir una respuesta o solución, es tremendamente apreciado al demostrar nuestra consideración y respeto por los clientes. Ya comentamos en un post anterior la importancia de la inteligencia emocional en este sentido.
5) Capacidad de análisis y síntesis. Entre las habilidades esenciales del servicio al cliente está la habilidad para comprender y asimilar los detalles claves de los productos y servicios cambiantes que gestionamos. Los agentes reciben una capacitación exhaustiva para comprender mejor lo que ofrece la empresa, y deben actualizarse regularmente. Además, los agentes deben estar capacitados para usar la tecnología del centro de llamadas de forma adecuada para brindar un servicio con total confianza.
Son muchísimas cosas… la clave para orientarse a la resolución es tener la capacidad de analizar tanta información para sintetizar respuestas y soluciones en tiempo real.
6) Actitud positiva. No importa cuán molesto pueda estar un cliente, los agentes deben mantener una actitud positiva. Usar un lenguaje positivo que refleje la confianza en encontrar una solución tranquilizará a un cliente y alentará una lealtad sostenida en la marca.
7) Escucha activa. Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los agentes deben estar dispuestos a escuchar. Además, los clientes pueden no necesariamente aceptar las soluciones que un agente tiene para ofrecer o tener preguntas sobre estas, por lo que una escucha atenta es fundamental para mostrar respeto por las opiniones de los clientes y ofrecerles la mejor solución posible.
8) Organización. Durante los contactos de servicio al cliente, los agentes deben estar organizados en todo momento para brindar un servicio ajustado a los protocolos. Esto significa poder navegar de manera eficiente entre las diferentes aplicaciones informáticas que se manejan, así como también cambiar de canal cuando sea necesario o escalar dudas o gestiones a un superior cuando corresponda. La organización personal y del servicio es vital para trabajar en equipo y brindar un excelente servicio.
9) Adaptabilidad. Entre las habilidades esenciales para poder dar un buen servicio de atención al cliente, la adaptabilidad a situaciones cambiantes es crucial. Los agentes deben estar preparados para manejar las diferentes demandas de los clientes, posibles problemas técnicos, cambiar a otros canales y similares. Una interacción de servicio puede diferir por completo de otra, por lo que una destreza importante para dominar es la disposición a seguir en general el workflow definido, pero sobre todo ser capaz de adaptarse en el momento que sea necesario.
10) Disposición para hacer un esfuerzo adicional. Los clientes aprecian un excelente servicio, pero aman un gesto que muestre una apreciación real por resolver su necesidad. Los agentes que hacen un esfuerzo adicional a menudo se ganan a los clientes. Tales gestos pueden incluir agilizar un envío sin cargo para rectificar un error de facturación, contactar con otro departamento o canal para un mejor servicio en la misma llamada o simplemente hacer todas las preguntas correctas para brindarle a un cliente una experiencia completa y excepcional.
Las habilidades blandas deben formarse y refinarse continuamente para ofrecer las mejores experiencias a los clientes. Una combinación de entrenamiento y motivación para aprender tales habilidades permite a los agentes entregar el mejor servicio para la lealtad de la marca a largo plazo. Una buena herramienta para ello es el desarrollo de estrategias de Coaching.
