Expocontact ’17: “La mejora de la eficiencia en los centros de contacto como motor para la Innovación”

A finales de mayo tuvo lugar Expocontact 2017, el congreso anual de referencia del sector del Contact Center organizado por Konecta. Un año más, Enrique de Miguel, CEO de 2MARES, participó activamente compartiendo algunas  ideas para mejorar la eficiencia en los centros de contacto a través de las métricas y la Inteligencia Digital.

Que aquella empresa que no tenga al cliente en su centro estará, antes o después, muerta, es algo que todos tenemos claro ya. Por tanto, la satisfacción del usuario es clave, y crítica cuando hablamos de Innovación.

En este sentido, un error común es tratar de innovar apoyándose única y exclusivamente en la tecnología, perdiendo de vista los continuos cambios en las necesidades y comportamientos de los clientes. Aunque más importante aún es la velocidad a la que se dan esos cambios. “Lo bueno – señala Enrique de Miguel – es que todo está quedando continuamente registrado”.

Los centros de contacto son una pieza clave a la hora de recopilar datos e información sobre el mercado. El gran reto es facilitar la toma de decisiones eficaz y en tiempo a partir de esa multitud de datos e información recopilada en distintos  ficheros y sistemas diseminados. Este conocimiento disperso supone una verdadera oportunidad para aquellas empresas que sepan explotarlo de forma eficaz. Y es precisamente esta eficiencia la que nos va a ayudar a innovar “porque necesito tiempo para pensar. Tengo que tener los datos más rápido, conectados, y que sean datos de calidad”.

Así, podríamos incluso entender el Contact Center como un pequeño laboratorio de Innovación donde:

• seamos capaces de generar ideas nuevas,
• implementarlas,
• y testarlas, teniendo siempre al cliente como juez.

La innovación como impulsora de la excelencia

Posteriormente, 2MARES tuvo el placer de moderar una mesa redonda rodeado de expertos y profundizar en la idea de la innovación como impulsora de la excelencia. Pero, ¿qué es la innovación y cómo se impulsa dentro de una organización?

Innovación significa crear algo nuevo desde dentro (in, novo) y Ricardo de la Torre, Innovation Manager de Barrabés Next lo categoriza en 4 bloques:

• Innovación rutinaria: tecnologías existentes y mismo modelo de negocio de la empresa (Apple/Iphone)
• Innovación disruptiva : tecnología existente pero modelo de negocio nuevo (Uber)
• Innovación radical: modelo de negocio existente con nueva tecnología (Biotech/Pharmas)
• Innovación arquitectural: combina disrupción tecnológica y de modelo de negocio (Blockchain)

¿Cuáles son los ingredientes necesarios para la Innovación?  Básicamente tres:  Personas, Procesos y Feedback. Nuno Costa, director de Marketing de Metlife,  señalaba que “la innovación debe empezar por la primera persona de la compañía. Es el CEO el que primero tiene que comprar la idea, para después transmitirla y trabajar los Mindsets del resto de personas de la organización”. En cuanto a los procesos, señalaba la importancia de tener la capacidad para adaptarlos ágilmente a los comportamientos de los clientes.

Otro factor clave para la innovación, y sobre lo que tuvimos la ocasión de debatir con Ricardo González, Director de Marketing y Ventas de Edp, es la innovación a través de alianzas o sponsorships: “Entendemos que la innovación tiene que romper el entorno tradicional de una empresa, y apoyarse en personas que ven huecos u oportunidades donde tú eres incapaz de verlos”.

Contrariamente al modus operandi clásico, Ricardo incidió en la necesidad de un cambio de paradigma, y dedicando el 80% de tus recursos no al negocio tradicional de tu compañía, si no a ese 20% de tu negocio que es disruptivo, hacia el que tu empresa girará en un futuro.

Esta visión implica una clara necesidad de adaptación y cambio de cultura en la organización. Se hace imprescindible, como comentaba Ricardo, introducir la cultura del equivocarse y desaprender para aprender y entender que las empresas no son compartimentos estanco: “O toda la organización se transforma o no se transformará”.

En cuanto al eterno debate sobre el papel de la tecnología en la innovación, Adrián Brazao, Country Manager de Go Contact, cree que la tecnología es una obligación. “Las empresas tecnológicas hacemos de punta de lanza en nuestros laboratorios para permitir después realmente a nuestros clientes innovar en sus sectores”