First Contact Resolution: la base de una buena Experiencia de Cliente

Ayudar a medir y mejorar el First Contact Resolution es uno de los principales drivers para alinear la innovación en 2MARES este 2016. En este post os explicamos cómo terminamos de tomar esa decisión con el feedback de muchos colegas, clientes y stakeholders del mercado.

Hace años que la estrategia y operación de 2MARES está dirigida por el feedback que recibimos del mercado: tanto las inquietudes compartidas en ferias/jornadas, como las necesidades detectadas en la relación diaria con nuestros clientes  (Outsourcers y marcas con Contact Center). Esos son los “inputs” básicos de nuestro proceso de innovación y de fabricación de software… la verdad es que siempre hemos sido muy “Lean Startup” 😉 .

No obstante este año 2016 es un año muy especial para 2MARES al ser nuestro 20 aniversario y por eso de cara al arranque de este año quisimos hacer “algo más” y aprovechamos nuestra presencia en el último #salonRC organizado en el Santiago Bernabeu, para reflexionar con los asistentes sobre cuál era el objetivo estratégico a abordar en el 2016.

Para ello usamos un pequeño juego de LEGO (idea que me dieron mis hijos en una visita anterior a Londres 😉 ) para provocar la participación de los asistentes en la feria. La idea era “votar” cuál era el reto personal que se tenía como empresa y como profesional para el 2016 y tener una pequeña discusión sobre el porqué.

Las posibilidades de la votación eran:
1) Reducir costes de la operación (AHT/TMO)
2) Mejorar la Experiencia de Cliente (NPS, CSAT)
3) Estandarizar y cumplir normativas (COPC, PCI-DSS…)
4) Mejorar la Eficacia, la capacidad de resolución (FCR)
5) Orientarnos al Cliente Digital

Personalmente creo que ha sido  la participación en una feria más enriquecedora que hemos tenido nunca y de hecho las conclusiones de este “pequeño experimento” forman parte de nuestro Plan Estratégico 2016-2018.

Sintentizando la conclusión principal, podemos decir que ser RESOLUTIVOS es decir cumplir ágilmente las expectativas del cliente y solucionar aquello por lo que nos necesita, fue la opción ganadora seguida de orientarnos al Cliente Digital. La métrica más orientada a este concepto que conozco es FCR (First Contact Resolution) y aunque se trate de un concepto muy sencillo de explicar es algo que muy pocas veces somos ni siquiera capaces de medir bien.

Es por eso que puedo aquí desvelar un pequeño secreto interno de nuestro plan estratégico 2016-2018 y que es algo en lo que trabajamos sin descanso desde hace tiempo en la fabricación y Roadmap de nuestro producto (sprint tras sprint y hombro con hombro con nuestros clientes) : orientar la Calidad, la Formación, los Planes de Acción, las integraciones… a algo tan simple como la EFICACIA y capacidad de RESOLUCIÓN de los equipos, procesos y  servicios del Contact Center y de las Organizaciones.

Decía Miguel Ángel que “es mejor apuntar alto y fallar, que apuntar bajo y acertar”, creo que si como empresas enfocamos culturalmente nuestras organizaciones “simplemente” en la dirección de resolver cada vez de forma más eficaz las necesidades de nuestro cliente, entonces otros conceptos muy de moda como Customer Experience, la Transformación Digital, el Customer Journey, la Omnicanalidad… son asuntos que en la práctica serán gestionados de forma natural y que en cierto sentido son “complementarios” al verdadero factor de cambio.  ¿Qué opináis? Creo que merece una reflexión 😉