La importancia de la inteligencia emocional en el Contact Center.
La Inteligencia Emocional ha sido ampliamente acogida por multitud de organizaciones en diferentes industrias. En el Contact Center es una pieza clave de éxito para desarrollar una cultura de orientación al cliente que marque la diferencia. Revisamos aquí 5 tips de su aplicación práctica en el Contact Center.
El término de Inteligencia Emocional fue mencionado por primera vez en 1964 en un artículo de Michael Beldoch. No obstante, no sería hasta 1990 cuando dos psicólogos lo comenzaron a investigar en profundidad: Peter Salovey (Yale) y John D. Mayer (University of New Hampshire). A ellos se les ha atribuido la creación del término durante mucho tiempo. Finalmente fue en 1995 cuando el concepto comenzó a ganar popularidad. El psicólogo y periodista Daniel Goleman lo presentaba en su obra Inteligencia Emocional. Una vez que el término vio la luz, todo el mundo comenzó a usarlo. Pronto muchos vieron su utilidad en la vida de las organizaciones corporativas y en las relaciones personales.
¿Qué es la inteligencia emocional, entonces?
En uno de sus artículos, Mayer la definió como “capacidad de percibir con precisión las propias emociones y las de los demás, comprender las señales que las emociones envían sobre las relaciones, y para gestionar sus propias emociones y las de los demás.”
Goleman descompone los cinco elementos de Inteligencia Emocional, de la siguiente manera:
- Conciencia de sí mismo: la capacidad de comprender las propias fortalezas y debilidades, y cómo estas afectan las interacciones sociales de uno.
- Autorregulación: la capacidad de manejar las propias emociones, responder adecuadamente a las situaciones y expresar las propias emociones con control.
- Motivación: la capacidad de desarrollar la automotivación, en lugar de depender de factores externos como dinero, reconocimiento o títulos de trabajo como fuente de motivación.
- Empatía: la capacidad de comprender y ser compasivo con las situaciones de los demás.
- Las habilidades de las personas: la capacidad de conectarse y generar confianza y relación con los demás.
¿Por qué la inteligencia emocional importa en los Contact Center?
Los Contact Center solo pueden tener éxito si los agentes poseen las habilidades y las características necesarias para construir relaciones duraderas con los clientes. Para construir una verdadera organización centrada en el cliente, por lo tanto, nuestros colaboradores deben ser altamente inteligentes emocionalmente. Aquí están las cinco ventajas de cultivar este rasgo en nuestro equipo;
- Construye equipos sólidos y productivos
El óptimo trabajo en equipo solo se puede lograr si los miembros del equipo pueden comunicarse claramente con sus colegas y trabajar en armonía con los demás.
- Toma mejores decisiones contratando
Al contratar agentes de atención al cliente, los gerentes deben estar atentos no solo a la pericia técnica sino también a los rasgos que indican una inteligencia emocional alta. Algunos de estos son la independencia, la autoconciencia, la mentalidad abierta y la capacidad de llevarse bien con los demás.
- Mejora el liderazgo
Es crucial que incorporemos a nuestro equipo personas emocionalmente inteligentes. Especialmente los líderes de nuestros equipos deben suscribirse a prácticas de liderazgo emocionalmente inteligente. De esta forma, serán más sensibles a las necesidades de los colaboradores, consolidando la base para impulsar el compromiso y la colaboración.
- Relaciónate mejor con los clientes
Los agentes del Contact Center emocionalmente inteligentes son empáticos y agradables. Pueden comunicarse de manera efectiva y a menudo son excelentes en la resolución de conflictos. Estas habilidades clave permiten a las marcas construir relaciones memorables con los clientes.
- Mejora su cultura organizacional
Las empresas pueden nutrir la inteligencia emocional de su equipo sumergiéndolas en el desarrollo de la personalidad y la capacitación en comunicación. Los líderes también deben recibir capacitación sobre cómo administrar a sus empleados de manera efectiva. Al hacerlo, las empresas de servicio al cliente pueden crear una cultura interna colaborativa y más productiva.
