Lean Management(I): disciplina y eficiencia en el Contact Center

Esta filosofía y metodología para la mejora de la eficiencia fue concebida y desarrollada por varios autores japoneses a mediados del siglo XX derivada del Toyota Production System, creado por Taiichi Ohno, aunque no sería denominada Lean Management como tal hasta los años 80.

Este conjunto de herramientas llevó a los fabricantes japoneses de automóviles a ser capaces de producir coches mejores, más rápidos y baratos que sus competidores occidentales. Hasta los años 90 se aplicaron las herramientas de Lean Management intensivamente en el sector industrial con resultados espectaculares, incrementando la productividad y eliminando desperdicios de todo tipo.

Sin embargo, la experiencia ha demostrado que la mejora de los procesos y servicios que Lean supone aporta un gran valor añadido en organizaciones de muchos otros ámbitos. Estos métodos penetran poco a poco en los bancos, las cadenas de tiendas, los hospitales, las empresas de construcción, las administraciones públicas y otras áreas, como las empresas de atención al cliente y contact center.

El Lean Thinking o Lean Management no se aplica solamente a la optimización de procesos internos en las empresas, sino que ayuda a establecer la misión, visión, estrategia y a determinar los objetivos operacionales de la empresa.

Es un enfoque para dirigir una organización que respalda el concepto de mejora continua. Supone un esfuerzo continuo para mejorar los productos, servicios o procesos, mediante mejoras «incrementales» a lo largo del tiempo para aumentar la eficiencia y la calidad. El Lean Management fundamentalmente usa métodos para centrarse en eliminar factores que provocan desperdicios de tiempo, esfuerzo o dinero. Esto se logra por ejemplo al analizar la cadena de valor y revisar o eliminar cualquier paso que no cree valor para los clientes.

Los principios Lean incluyen:

• Definición de valor desde el punto de vista del cliente final.
• Identificar cada paso en un proceso de negocio y eliminar aquellos pasos que no crean valor.
• Hacer que los pasos de creación de valor ocurran en una secuencia eficiente .
• Repetir los primeros tres pasos de manera continua hasta que se eliminen todos los desperdicios ( se puede aplicar por ejemplo a eliminar «pain points» del modelo de customer experience)

Estos principios aseguran que los procesos involucrados en llevar un producto al mercado sean rentables de principio a fin.

La aplicación de Lean consigue implantar de forma sistemática la eliminación de desechos dentro de un proceso de fabricación. Esto puede incluir desechos creados por irregularidades en cargas de trabajo, sobrecarga y cualquier trabajo que no agregue valor. Desde el punto de vista del cliente que consume un servicio o producto, «valor» es cualquier proceso o acción por el que un cliente estaría dispuesto a pagar al satisfacer una necesidad. En esencia, Lean se centra en hacer obvio lo que agrega valor al eliminar todo lo demás.

Aunque suene un poco a antiguo, nos podríamos quedar con el mensaje básico de cultura de disciplina que marca el 5S :

• S1- clasificar: revisar los elementos de trabajo y eliminar todo lo que no sea necesario.
• S2- organizar: facilitar la localización de los recursos y elementos necesarios para realizar el trabajo.
• S3- limpieza: mantener «limpio» el lugar de trabajo al acabar el día ( ¿bandeja de correo limpia 😉 ? ). Aprovechar este momento para identificar fuentes de desperdicio de tiempo o recursos.
• S4- estandarizar: qué vamos a decir… la base de la escalabilidad.
• S5- disciplina: formación y cultura de compromiso con la eficiencia. Según Drucker la cultura es lo que se desayuna todos los días la estrategia… Conseguir una cultura de disciplina es la guinda necesaria para el éxito de una estrategia Lean.