El primer paso para el correcto dimensionamiento de los equipos de Contact Center, es predecir con la mayor exactitud posible la carga de trabajo prevista que el equipo tendrá que gestionar en el próximo periodo. A partir del histórico, del conocimiento de los servicios y de los requerimientos de negocio, se realiza esta previsión de carga de trabajo (forecast), sobre la que se construirá posteriormente el modelo de dimensionamiento.
Mediante la etapa de Staffing, se calculan y definen los requerimientos de volumen de personas y habilidades necesarias para gestionar el trabajo previsto. Con el objetivo de DIMENSIONAR el equipo para el cumplimiento de los niveles requeridos de servicio desde la perspectiva operativa, se estiman cuántas personas necesitamos en cada momento del periodo para la correcta ejecución del servicio.
Una vez tenemos definidas las necesidades operativas, en la etapa de Scheduling distribuimos los Turnos y Horarios de las personas de nuestro equipo con el fin de optimizar la prestación y rendimiento operativo de los servicios, al mismo tiempo que respetamos el marco legal-laboral y nos adaptamos con flexibilidad a las necesidades de conciliación de las personas de nuestro equipo.
Scheduling es la herramienta inteligente tecnológica que permite generar ahorros significativos de costes en el laborioso proceso de generación de turnos. Por otro lado genera eficiencias desde el punto de vista operativo al reservar la dedicación de recursos con precisión para los momentos en que se necesitan.
Finalmente consigue alinear con inteligencia las preferencias y acuerdos alcanzados con el equipo, aumentando la satisfacción y compromiso del empleado, que participa en todo el proceso.
La integración bidireccional con las herramientas de recursos humanos, permiten integrar la gestión del ciclo de solicitudes, registro e impacto del Absentismo. Así, mediante este módulo usted podrá entender las causas del absentismo, tenerlo en cuenta en tiempo real para adaptar las planificaciones, gestionar alarmas sobre personas o sobre servicios y, en combinación con módulos como Coaching, conseguir automatizar planes de acción inteligentes y eficaces para reducirlo y gestionar su impacto de manera óptima.
La solicitud y gestión de vacaciones en el contact center está condicionada por el dimensionamiento necesario de los equipos para cumplir con los requerimientos operativos de negocio. Así mismo, está íntimamente relacionada con el clima laboral y la satisfacción del empleado. El módulo de vacaciones permite ahorrar gran parte de los costes de esta gestión, al tiempo que supone una fuente de mejora al permitir alcanzar de forma transparente el equilibrio entre requerimientos operativos del servicio y preferencias personales.
Finalmente el módulo de Tiempos, permite medir el cumplimiento de los tiempos de trabajo y «no trabajo» con respecto a las planificaciones de presencia y disponibilidad definidos antes del periodo. Esta información permite mejorar la gestión de los equipos, al tiempo que mejorar las futuras planificaciones.
Automatiza el aseguramiento de la Calidad y el ciclo de Mejora Continua para impulsar los RESULTADOS y el ENGAGEMENT.
SPEECH ANALYTICS para crecer. Analiza la Voz del Cliente y asegura las Best Practices.
